Cuando no se tiene en claro donde está el valor…

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Como les comenté ayer, estuve unos días en Santiago, Chile.

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Y hoy intentaba cruzar la cordillera y volar a Buenos Aires, Argentina.

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Pero, “uno propone y Dios dispone” dice el dicho.

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Estoy forzado a escribir estas líneas desde el aeropuerto de Santiago, ya que el personal de LAN se declaró en paro, y no salen los aviones.

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Mientras espero mi vuelo alternativo (Aerolíneas Argentinas), y miro desde este kiosko de Internet las novedades del mercado y del mundo en general (esto sí que se llama “ubicuidad”), y, con el rabillo del ojo, monitoreo mis posiciones, que maduran, sin pausa, hasta expirar, si Dios quiere, sin valor el Jueves (índices) y Viernes (acciones), pensaba en como a veces la confusión es tan grande que nos olvidamos donde está el valor.

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LAN es una aerolínea. Una de las mejores, y más rentables del mundo. Hace años que en esta industria ya no hay demasiados secretos, y que la comoditización ha sido tan fuerte que sólo han sobrevivido pocas. LAN ha sido una de ellas. Gracias a su estricta gestión de costos, pero una sabia “inteligencia del cliente”, LAN ha logrado, mientras otras quebraban, brindar un servicio superior.

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Y los resultados no se hicieron esperar. Vuelos repletos que generaron ganancias, y que astutamente se reinvirtieron en una flota moderna y un servicio abordo que era ejemplar (con comida internacional y azafatas argentinas experimentadas).

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Uno volaba con LAN y recordaba viejas e insuperables épocas en los vuelos de SAS, Air France o Lufthansa.

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Pero, nunca hay que dormirse. Y menos en una industria competitiva. No por nada Buffett (sí, Warren otra vez) sólo invierte en empresas de excelencia. O sea, en empresas que logran mantener sus ventajas competitivas a lo largo de mucho tiempo, y en forma consistente (o sea una rentabilidad no sólo sostenida, sino creciente).

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Pero LAN se durmió. Los que viajamos frecuentemente lo notamos. Y como los clientes tratamos siempre de que nuestros proveedores sepan nuestra opinión (porque redunda en nuestro beneficio como usuarios o consumidores), hablamos con los gerentes, con los comisarios de abordo, escribimos cartas (sí, yo escribo MUCHAS cartas), etc.

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Pero fue en vano. Nadie escuchaba.

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LAN cayó en la trampa del imperativo institucional. Implementó sus sistemas de CRM porque siguió las mejores prácticas. Pero nadie extrajo de esas tecnologías y procesos una comprensión  acabada del cliente, ni de sus percepciones, ni de las tendencias negativas sobre las que intentaba advertir a SU EMPRESA DE CONFIANZA (porque volar con una aerolínea, en definitiva, implica confianza). Y entonces cual es el ROI de un proyecto así ? CERO !!!

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Primero vinieron los recortes en las cenas. De un exquisito plato y entrada, mientras la turbulencia de la cordillera mecía los aviones de LAN, se pasó a un mediocre sandwich de queso y tomate. Se suspendió el whisky después de la cena. Faltaba mercadería en los carritos del Duty Free, y lo peor, se empezaron a sobrevender los vuelos.

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Sobre venta de pasajes aéreos

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No hay peor impresión para un pasajero que ver que a otro lo bajan del avión. Por más que le pidan mil disculpas, y le den un pasaje grátis. Que sensación fea la de pensar: “podría haber sido yo…”.

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Y de ahí a la situación actual hay sólo algunos pasos más… Hasta llegar a no pagar lo suficiente, y a destiempo a los empleados. Una compañía en general (y de servicios en particular) que no entiende que los empleados son su ACTIVO más importante, han olvidado de que se trata un negocio. Han olvidado de que se trata la economía. Por que fuerzas ACTÚA el ser humano.

Como dice Warren Buffett: “Lleva una vida hacerse de una reputación, y 5 minutos para perderla…”

LAN invirtió millones de dólares para fidelizar a sus clientes. Planes de millaje, call centers, oficinas, etc… pero en un vuelo que dejó a un cliente sin volar arruinó todo.

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Incomprensible para nosotros, que más que inversores, somos “dueños” de empresas (aún cuando tengamos una sóla acción de las mismas).

Pero, y no hay que dejar de decirlo, los empleados también acusan falta de claridad.

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Nunca voy a entender una horda de maleteros, pilotos y azafatas vociferando frente a sus “clientes” que intentan “cuidar sus fuentes de trabajo”, mientras que estos han quedado en tierra, y perdiendo sus conexiones, reuniones, transportes, etc.

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Es un despropósito !!! Señores empleados y sindicalistas, la fuente de trabajo está frente a uds: ES EL CLIENTE !!!

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Protesten, luchen, hagan lo que les plazca, pero no lo usen de reén. Porque, por suerte, en el mundo libre hay opciones. Y siempre podemos, y vamos a, elegir la empresa más confiable, de mejor servicio, a un precio comparable.

En definitiva, me traigo de Chile una rica y vívida experiencia sobre lo que pasa en una compañía, “Cuando no se tiene en claro donde está el valor…”.

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Por lo menos, nosotros, si queremos ser libres como clientes y exitosos como inversores, no lo podemos dejar de tener claro.

Gustavo

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